Система организации транспортного обслуживания, сложившаяся на сегодняшний день в РЖД, предполагает, в основном, обработку поступающих обращений и запросов клиентов в соответствии с правилами перевозок и Уставом железнодорожного транспорта. В меняющихся условиях рынка от компании требуется кардинальный разворот в сторону потребностей грузовладельцев, а также адресная работа по продвижению новых услуг и продуктов и взаимодействию с клиентами.
«Для реализации данных мероприятий необходим инструмент, позволяющий быстро и качественно получить всю необходимую информацию для взаимодействия с клиентом на любом этапе осуществления перевозки и организовать предоставление транспортных услуг, основываясь его потребностях. Крайне важно обеспечить скоординированные действия всех подразделений компании — от разработки условий перевозки, определения технологии работы с путями необщего пользования до мониторинга качества оказываемых услуг и удовлетворенностью клиентов», — говорится в пояснительной записке к тематическому тендеру.
В соответствии с техническим заданием, подрядчику необходимо будет разработать автоматизированную систему «Управление взаимоотношениями с клиентами», которая будет адаптирована для обработки информации ограниченного доступа (за исключением сведений, составляющих государственную тайну).
В систему будут включены две подсистемы: «Единая база данных клиентов» и «Управление обращениями клиентов». В первой будут отражены сведения о действующих и потенциальных потребителях услуг компании, вторая же предназначена для взаимодействия сотрудников РЖД с органами власти, НКО, отраслевыми партнерствами и потребителями услуг.
В дальнейшем РЖД планируется внедрение в разработанное решение дополнительных подсистем: «Управление продажами услуг в сфере грузоперевозок», «Ведение аналитической и управленческой отчетности по продажам», «Управление маркетинговыми кампаниями», «Управление лояльностью клиентов», «Анализ и оценка эффективности продаж», «Управление в сфере грузовой и коммерческой работы» и «Автоматизированный расчет экономических результатов и рентабельности».
Разработкой новой информационной системы займутся компания «Интэллекс» совместно с НИИАС (Научно-исследовательским и проектно-конструкторским институтом информатизации, автоматизации и связи на железнодорожном транспорте). Платформа, на которой будет строиться новая система, пока не известна. Сообщается, что будет использована платформа либо фирмы «1С», либо компании «Галактика», так как ранее обе эти платформы были одобрены РЖД, пройдя нагрузочное тестирование.