В ОАО РЖД появилась AI-платформа для создания виртуальных ассистентов

Группа компаний ЦРТ предоставила ОАО «Российские железные дороги» платформу на основе искусственного интеллекта, которая предназначена для создания текстовых и голосовых роботов. Она даст возможность сотрудникам РЖД и партнерам компании заниматься самостоятельной разработкой в чат-ботах необходимых сценариев, при этом непрерывно совершенствуя сервисы.
Целью внедрения данной платформы является автоматизация процессов, распределение рутинной нагрузки специалистов и освобождение человеческих ресурсов для более сложных и творческих задач. Технологические возможности платформы ЦРТ позволят в перспективе оптимизировать коммуникации более 700 000 сотрудников.
С помощью решения ChatNavigator на платформе ЦРТ уже был создан «ВиКо» — виртуальный ассистент, помогающий оптимизировать работу Главного вычислительного центра ОАО «РЖД».
«Задача виртуального ассистента — облегчить труд и повысить эффективность работников РЖД, а также снизить нагрузку на технологов ГВЦ, обрабатывающих пользовательские запросы за счет автоматизации рутинных процессов. «ВиКо» отлично справился с этой задачей. Уже через месяц после ввода в эксплуатацию виртуального ассистента, пользователи смогли получить ответ по работе одной из 94 информационных систем холдинга в рамках более чем 300 сценариев. Только за первый месяц работы «ВиКо» успел обработать 34631 запрос, в 85% случаев успешно решив проблему. Каждый запрос позволяет ассистенту обучаться и непрерывно развиваться в качестве полноценного помощника на рабочем месте», — говорит Дмитрий Смоляров, замдиректора Главного вычислительного центра ОАО «РЖД».
Масштаб компании РЖД и её многоуровневая архитектура требовали создания специальных технологических решений, поэтому стандартный подход «чат-бот внутри информационной системы» не подходил. В холдинге таких систем около ста, некоторые из них связаны между собой, при этом у каждого пользователя есть личный набор доступов, а на одном рабочем месте могут посменно находиться сотрудники с различным уровнем доступа.
«Специально для РЖД эксперты ЦРТ разработали и внедрили решение «мастер-бот». Это позволило участвовать в разработке сценариев для виртуального ассистента распределённым командам численностью более 200 человек, делить сценарии между командами, а также выстраивать сложные интеграционные сценарии с учётом уровней доступа. Это один из первых проектов такого масштаба для железнодорожных компаний, поддерживающий глобальный тренд цифровизации с помощью AI-инструментов. Его уникальность — в масштабе, технологической эксклюзивности, а главное — в оптимизации не уже ставших стандартом внешних коммуникаций, а в новых подходах к оптимизации внутренних процессов. Результаты — 85% решения вопросов виртуальным ассистентом «ВиКо» уже на старте проекта демонстрируют, что такой подход оптимизирует бизнес, способствует развитию», — рассказал гендиректор ГК ЦРТ Дмитрий Дырмовский.
На первом этапе разработки диалоговый ассистент наполняли данными, взятыми из баз данных Единой службы поддержки пользователей, после чего «ВиКо» в тестовом режиме работал с настоящими пользователями в режиме реального времени, и к моменту запуска в промышленную эксплуатацию виртуальный ассистент был уже обучен живому общению. Это позволило «ВиКо» с первого же дня работы успешно отвечать на вопросы широкого круга сотрудников РЖД без дополнительной помощи технологов ГВЦ.
В перспективе планируется интеграция «ВиКо» с корпоративным мессенджером «Экспресс», что даст возможность работы с консультантом не только на стационарном рабочем месте, но и дистанционно при помощи смартфона. Кроме того, одним из перспективных направлений развития является внедрение системы распознавания голоса и расширение каналов коммуникации с виртуальным консультантом за счет внутренней телефонии РЖД.