ОАО РЖД использует для автоматизации комплексного процесса предоставления IT-услуг бизнес-подразделениям автоматизированную систему управления Единой службой поддержки пользователей (АСУ ЕСПП). Будучи принятой на вооружение в 2011 году, система постоянно модифицируется и адаптируется для работы с новыми технологиями (чат-боты, роботы, выполняющие рутинные операции, и т.д.). Она автоматизирует такие основные производственные процессы IT-подразделения компании, как управление обращениями, запросами, инцидентами и регламентными работами.
Существующая система реализована на импортной платформе, что значительно снижает возможности её развития и модернизации, поэтому сегодня специалистами компании прорабатывается проект перехода АСУ ЕСПП на импортонезависимую платформу. Ожидается, что новая система станет быстрее и удобнее для пользователей, при этом снизятся издержки и освободившиеся ресурсы будут направлены на более приоритетные задачи. Кроме того, переход на отечественную платформу обеспечит технологическую независимость АСУ ЕСПП и приведет ее в соответствие с актуальными требованиями безопасности.
Особо мощным инструмент позволит сделать использование встроенных модулей искусственного интеллекта. Благодаря ИИ появится возможность автоматического анализа больших объемов данных, выявления скрытых закономерностей и оптимизации процессов, при этом риски будут значительно минимизированы.
АСУ ЕСПП будет способна как формировать дорожные карты для развития системы управления ИТ, так и задавать нужные критерии для отслеживания выполнения программы цифровой трансформации. С целью обеспечения требуемых уровней безопасности и надежности, платформу интегрируют с системами мониторинга автоматического предотвращения инцидентов; данная мера позволит достичь высокого уровня доступности и устойчивости ИТ-систем.
Для достижения перечисленных целей компании предстоит решить следующие задачи: разработать и внедрить отечественное платформенное ITSM-решение, интегрировать его в существующие системы и приложения и автоматизировать основные направления в технологических процессах ГВЦ.
Реализовать проект планируется в три этапа:
1. С 2025 по 2026 гг – реализация операционных процессов управления ИТ-услугами (базовых процессов, которые помогут обеспечить качество и скорость обслуживания);
2. С 2026 по 2027 год – переход к тактическим процессам, которые обеспечат нужный уровень доступности и непрерывности ИТ-услуг;
3. С 2027 по 2028 год – автоматизация процессов непрерывного совершенствования.
«ГВЦ как филиал, участвующий в обеспечении и предоставлении значительного объёма ИТ-сервисов компании, не может работать без чёткого учёта и планирования своих активов. И мы закладываем в новую платформу не просто данные экстраполяции предыдущего опыта, а в первую очередь принципы построения рекомендательной системы на основе оперативной прогнозной модели с применением модулей ИИ. Мы сможем видеть узкие места в инфраструктуре, технологии обслуживания, кадровой модели и получать варианты корректирующих действий (прогнозы от ИИ) на ранней стадии негативного влияния. Таким образом, ГВЦ будет обеспечивать стабильно высокое качество предоставления ИТ-услуг путем небольших изменений и с минимально требуемыми для этого затратами ресурсов, максимально эффективно используя имеющиеся активы», – рассказал Виктор Аристов, директор Главного вычислительного центра – филиала ОАО «РЖД».